Preparando um Macro-Fluxo

Ao preparar um Manual da Qualidade, um dos requisitos desse documento é:

c) a descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade. (item 4.2.2 da ISO 9001)

Isso nada mais é do que um Macro-Fluxo, uma visão geral do SGQ ou melhor, da Organização, porém sem o detalhamento de cada processo. Este tipo de fluxograma mostra apenas as relações existentes entre os processos. É o que chamo de ver a floresta, mas não as árvores.

Alguns gestores preferem mapear cada processo separadamente e só depois montar o Macro-Fluxo. Outros fazem o contrário. Independente de qual seja a sua opção, para preparar um Macro-Fluxo existem alguns passos que facilitam a tarefa.

Passo 1: Determinar os processos.

Antes de saber quem se liga com quem, é preciso definir quais os processos irão compor seu Macro-Fluxo (vamos chamá-lo de MF daqui em diante, ok?). O importante aqui é saber definir o que é processo e o que é sub-processo. Como o MF não deve se prender a detalhes, devemos considerar apenas os processos principais na sua confecção. Então, faça uma lista desses processos.

Como exemplo, vou utilizar uma estrutura simples que um amigo me passou e redesenhei no BizAgi:

Imagine que seus processos principais são:

Vendas, PCP, Compras, Fabricação e Manutenção.

Acrescentemos nessa lista a Direção, como o processo controlador de toda a estrutura. E também o Cliente, que é o principal foco da ISO 9001 e a razão da existência da empresa. Sei que o Cliente não é um processo, mas deve figurar no MF como Fonte e Destino das atividades da Empresa. Daí, nossa lista ficará assim:

Vendas, PCP, Compras, Fabricação, Manutenção, Direção e Cliente.

Passo 2: Rascunhando o MF.

Esta etapa pode ser feita manualmente, eu até recomendo. Ou pode ser feita diretamente no software escolhido para a montagem do MF. Experimente fazer os primeiros a mão como um treinamento. Procure utilizar folhas de rascunho.

Como tudo começa e termina no Cliente (lembre-se que eu disse que ele é a fonte e destino das atividades), vamos colocar para ele um quadro no início e outro no fim do MF. Isto não é obrigatório, mas ajuda a entender a posição deste elemento no quadro geral.

Em seguida, coloque quadros para cada um dos outros elementos, tentando já imaginar as relações existentes entre eles e que serão representadas por linhas ligando os quadros. Seu desenho deve ficar parecido com esse:

Macro Processo1

Passo 3: Definindo as relações:

Existem dois tipos básicos de relações entre processos num MF.

As relações diretas, que envolvem fluxo de materiais e informações, são representadas por linhas cheias. O fluxo deve ser indicado terminando a linha com uma seta no sentido do processo que “recebe” o fluxo.

O outro tipo de relação é aquele que envolve apenas comunicação, que pode ser verbal, escrita, eletrônica… Este é representado por linhas tracejadas terminadas com uma seta no sentido do processo que “recebe” a comunicação. Se for uma comunicação bi-lateral, pode colocar setas nas duas extremidades da linha ou traçar duas linhas, uma em cada sentido. Prefiro esse modo porque destaca visualmente.

Convém que, sempre que possível, as relações seja identificadas para melhorar a clareza do MF. Uma frase curta dá conta do recado (veja na próxima figura).

Colocadas as relações, seu MF ficará mais ou menos assim:

Macro Processo2

Note que a Direção, por seu caráter de processo controlador da estrutura, foi colocada sobre todos os outros processos. Como tem contato com praticamente todos, do seu quadro poderiam partir linhas em direção aos demais processos. Mas isso ia deixar o MF com um emaranhado de linhas…

Para solucionar isso, veja a solução utilizada pelo Marcos David e por muitos analistas:

Macro Processo3

A linha tracejada “envolvendo” os processos indica que estão sob controle da Direção, obviamente existem canais de comunicação que não precisam ser apresentados. Neste caso foi acrescentado também um novo quadro para a Direção, abaixo dos demais processos, indicando atividades que ocorrem após a atuação deles. Isso também facilita o entendimento do MF, mas é opcional.

Passo 4: Finalização.

O MF até o passo anterior pode ser considerado completo, mas se possível ou desejado, uma melhoria interessante é acrescentar elementos que facilitem o entendimento das relações. Podem ser documentos, materiais, etc., que permitam uma visualização do que está envolvido na relação entre dois processos. Nem sempre isso pode ser aplicado, pois pode poluir visualmente o MF e ao invés de facilitar seu entendimento acaba deixando-o confuso! Então cuidado!

Veja como ficou o MF do Marcos após essa finalização:

Macro Processo4

O programa utilizado para gerar as imagens deste artigo foi o BizAgi Process Modeler, ótimo software gratuito (tem também uma versão paga) que sempre indico. Mas se preferir, pode fazer todo o trabalho utilizando o Word, o Excel ou o Power Point, que fica muito bom!

Veja também um mapeamento de processos usando o diagrama da tartaruga.

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11 thoughts on “Preparando um Macro-Fluxo

  1. Ronaldo,bom dia e primeiramente obrigado pela ajuda!Esse programa eu nao conhecia e é muito bom em termos de praticidade!
    Uma pergunta:nao seria interessante como complemento colocar uma representaçao dos Indicadores nos processos principais de realizaçao do produto ou poluiria muito o macro fluxo?Abraço!
    —————————————-
    Bom dia, Marcos!
    Eu particularmente não recomendaria. A função do macro-fluxo é apenas apresentar a relação entre os processos. Os indicadores já são informações individuais sobre o desempenho dos processos e considero que o ideal é citar essa informação no fluxograma individual de cada processo. O modelo tartaruga por exemplo já tem um campo exatamente para isso.

    Outro ponto a considerar é: Quando você duplica uma informação, aumenta o risco de deixá-la desatualizada em algum lugar.

  2. Olá Ronaldo…

    Eu adorei o BizAgi Process Modeler, muito prático e qualquer um consegue usar (até eu… rsrsrs).

    Esse texto (+ o programa) está me ajudando na reformulação do nosso mapa de processos… Eu estava mesmo trabalhando nisso!!!

    Como sempre os textos e as dicas são muito úteis. Parabéns pelo visível esforço diário em fazer melhor e compartilhar boas idéias.

    Um abraço.

  3. Ronaldo,
    Bom com esta metodologia que você apresentou para elaboração de macro fluxos,já comecei a reformular meu mapas pois,a forma que você apresetou é bem fácil de lidar.

  4. Ronaldo, utilizo a Gestão à vista e o resultado realmente é satisfatório. Além dessa ferramenta, o que você sugere para propagarmos o trabalho da equipe da Qualidade no projeto? Acredito que exista uma gama maior de possibilidades de atuar nesse ramo, mas não é muito simples.
    ————————————–
    Um outro recurso que utilizo e tem dado bons resultados é a utilização de um jornal interno, criado só para a Qualidade ou com uma seção específica para esses temas. A segunda opção é melhor, pois outros assuntos também podem ser abordados e aumentar o interesse no jornalzinho como um todo.
    Palestras periódicas e atividades lúdicas com temática sobre Qualidade também aumentam o envolvimento e interesse pelo tema.

  5. Olá Ronaldo, consegui ter uma idéia de como formular meu mapa (eu que não fazia idéia do que se quer era isso). Mas tentei abrir o programa e não consegui. Apareceu tudo em inglês e 2 opções pra download. O que devo fazer ?
    Obrigado!

  6. Pingback: Dinâmica com LEGO sobre Padronização | QUALIBLOG - 5 anos

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