PDCA na Pesquisa de Satisfação dos Clientes

Todo mundo sabe que o principal objetivo da ISO 9001 é a satisfação do cliente. Já na introdução da norma fica claro que é preciso monitorar essa satisfação de algum modo, e a norma dá a primeira indicação sobre como isso deve ser feito:

[...] o monitoramento da satisfação do cliente requer a avaliação de informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu os requisitos [...] – extraído do item 0.2 da norma.

Uma leitora me enviou um e-mail comentando que “em auditoria de 3ª parte a empresa foi pontuada negativamente por não estarem formalizadas todas as etapas do PDCA para a realização da pesquisa e da captação dos inputs dos clientes nos contatos realizados” – Não quero debater aqui a exatidão dessa constatação de auditoria, já que o PDCA não é de uso obrigatório. A norma apenas sugere que [...] adicionalmente pode ser aplicada a metodologia conhecida como “Plan-Do-Check-Act” (PDCA) para todos os processos. – Mas achei interessante abordar a aplicação do PDCA nessa questão.

Ainda segundo a norma ISO 9001, o modelo PDCA pode ser descrito resumidamente como segue:

Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e políticas da organização;

Do (fazer): implementar os processos;

Check (checar): monitorar e medir processos e produtos em relação as políticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados;

Act (agir): executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo.

Esta é portanto a chave para entendermos como aplicar o PDCA na Pesquisa de Satisfação dos Clientes! Vejam:

Plan – a empresa deve definir formas de avaliação da percepção do cliente quanto aos aspectos de qualidade do produto e do atendimento prestado. Pode ser através de uma pesquisa tradicional ou por outros meios (veja uma sugestão aqui).

Do – Essas formas são efetivamente aplicadas, ou seja, vocês executam a pesquisa de satisfação ou monitoram os parâmetros que indiquem a percepção do cliente.

Check – As informações captadas devem ser registradas (principalmente reclamações de clientes!) e analisadas. Isso é importante para gerarem evidências da base de avaliação adotada por vocês. A solução (ação de correção imediata) de cada caso, mesmo que dada por telefone, também deve ser registrada.

Act – Com essas informações em mãos, deve ser feito uma filtragem: existem reclamações procedentes e não procedentes, e essas podem ser desconsideradas. As procedentes devem receber um plano de ação corretiva.

Tudo isso pode parecer complicado, mas quando assimilado verão que é mais simples de fazer do que parece. Inclusive, muitos de vocês vão perceber que JÁ FAZEM assim, mas não tinham ainda observado seu processo por essa ótica… É verdade ou não é?

Sugestões? Perguntas? – Deixem nos comentários desse artigo e respondo o mais breve possível, aqui mesmo no blog!

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