Garvin – as oito dimensões da Qualidade

Continuando o artigo sobre o trabalho de David A. Garvin, vamos entender as oito dimensões ou categorias da Qualidade:

1. Desempenho: trata das características básicas de um produto ou serviço. Nesta dimensão está a capacidade do produto de ser eficaz e eficiente, ou seja, efetivo.

2. Características: são a especificação do produto ou serviço conforme definido por quem o fornece. Existem também as características secundárias, que suplementam o funcionamento do produto e, embora não sejam sempre descritas, têm o poder de alterar as percepção do cliente com relação ao produto ou serviço.

3. Confiabilidade: reflete a probabilidade de mal funcionamento do produto, como tempo de falha, possibilidade de defeitos, etc. Deste ponto de vista, quanto maior for o índice de confiabilidade de um produto ou serviço, menor a possibilidade de frustrar a expectativa do cliente. A expressão “preciso como um relógio suíço” reflete bem este conceito, pois é usada para designar algo com alta confiabilidade.

4. Conformidade: reflete o grau em que um projeto e as características de um produto produto ou serviço estão de acordo com padrões pré-estabelecidos, com sua especificação. Existem duas abordagens distintas de conformidade:

- a primeira iguala conformidade ao cumprimento de especificações (está mais
relacionada com o pensamento norte-americano);

- a segunda iguala conformidade com o grau de variabilidade (está mais relacionada com os fabricantes Japoneses e com o trabalho de Genichi Taguchi).

5. Durabilidade: já foi uma das principais dimensões da qualidade, e expressa a vida útil de um produto. Tecnicamente, podemos definir durabilidade como o tempo pelo qual um produto mantém suas caracterísitcas e perfeito funcionamento, em condições normais de uso. Já notaram como produtos antigos costumam ser mais duráveis? (ainda vamos falar disso…)

6. Atendimento: é a mais empírica das dimensões da Qualidade, e tem grande poder de afetar a percepção do cliente. Rapidez no atendimento,  cortesia e facilidade de ter um problema solucionado encantam o cliente, pois eles não se preocupam somente com a possibilidade de terem problemas com um produto ou serviço, mas também com a eficiência do fornecedor em sanar esses eventuais problemas.

7. Estética: outra dimensão bastante empírica, está diretamente relacionada ao ponto de vista do cliente ou do público alvo. É a aparência de um produto, o sentimento ou sensação que ele provoca, a imagem.

8. Qualidade percebida: é a dimensão mais ligada à “reputação” de um fornecedor. Acreditamos que quem produz algo de qualidade reconhecida, seja capaz de manter esse nível em outros produtos ou serviços. Está diretamente relacionada com a confiabilidade, que comentamos acima.

Nas próprias palavras de Garvin: “… as dimensões da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas teóricas, passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrência.” - E como todo arsenal, devem ser usadas de forma adequada e ordenada, sabiamente decidindo quais e quando considerar sua aplicação, pois nem tudo precisa atender às oito dimensões.

Se você ainda não leu a parte anterior deste artigo, clique aqui para ler!

“… as dimensões da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas teóricas, passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrência.”

 

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4 thoughts on “Garvin – as oito dimensões da Qualidade

  1. Realmente as dimensões precisam estar alinhadas e serem entendidas e praticadas em todos o niveis da organização. A dimensçao 8 ficará totalmente prejuducada se a dimensão 6 não for cumprida, pois o que é qualitativo é muito mais percebido pelo cliente do que o quantitativo na hora de formar seu conceito pelos serviços ou produtos adquiridos.

  2. Pingback: Garvin – eras e abordagens da Qualidade | QUALIBLOG

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